23 сентября, 15:30

Принципы клиентского сервиса. Личный топ Кирилла Чистобородова, MINISOL

Рекомендации, которым можно доверять.

Создатель digital-агентства MINISOL Кирилл Чистобородов о принципах клиентского сервиса. Больше 20 лет опыта в digital помогли сформировать список принципов, которые сейчас Кирилл применяет в собственной компании.

Хороший клиентский сервис, заложенный в ДНК компании — это ресурс, за который клиенты готовы платить, вновь и вновь возвращаясь к сотрудничеству. Лояльные клиенты в долгосрочном периоде приносят больше прибыли, легче принимают новые идеи и с большей вероятностью соглашаются на дополнительные услуги.

Принцип 1. Клиентский сервис — не подразделение в вашей организации, а общая задача для всей команды

Если мы говорим о менеджерах первой линии, то для них сервис должен быть в приоритете. Но, если остальные члены команды от разработчика до секретаря не придерживаются тех же принципов в общении с клиентами, не поможет даже самый опытный и скилловый менеджер. Поэтому клиентский сервис невозможен без грамотной работы со всей командой. Важно, чтобы сотрудники понимали, что компания в целом и каждый из них в отдельности работает за деньги клиента.

Как продвинуть банк в регионах?

Основная проблема — перегретый аукцион. Но если грамотно выбрать соцсеть, формат и настройки таргетинга, всё получится.

Кейс Ак Барс Банка и агентства ArrowMedia →

Спецпроект

Пример:

Вы много внимания уделяете подготовке менеджеров, но клиенты всё равно уходят с жалобами на низкий интерес к их проекту, шаблонные решения и слабую подготовку специалистов. После небольшого анализа выясняется, что с большинством этих проектов работали одни и те же сотрудники, которые сводили результат работы менеджеров на «нет».

Эта проблема не имеет шаблонного решения. В любом случае сто́ит поговорить со специалистами, в чьих командах больше всего уходов. Возможно, есть смысл пересмотреть систему мотивации, отправить работников на обучение.

Принцип 2. Комфорт заказчика должен быть в приоритете

Одна из причин, по которой заказчик передаёт задачу внешнему агентству, а не выполняет её сам — это желание делегировать, высвободить свои время и силы для других бизнес-задач. Значит ему должно быть удобно и легко работать. Это касается способов связи, понимания задачи, времени, которое уходит на общение с менеджером.

Пример:

Вы — передовая компания, и общаетесь со своими клиентами только в Telegram. Ваши менеджеры в восторге от того, что для рабочих чатов и деловой переписки им достаточно одного мессенджера, но клиенты почему-то предлагают то Skype, то WhatsApp, то Viber. Пытаетесь им объяснить, что эти мессенджеры морально устарели, описываете все преимущества, но на удобный вам формат общения переходят единицы, недовольно ворча.

По́мните, клиент не хочет скачивать дополнительные программы, регистрироваться и привыкать к новому мессенджеру только потому, что его использует один из подрядчиков. Он либо выберет удобный для него формат связи, либо со временем найдёт другого исполнителя. А опыт сотрудничества с вами будет связан с постоянным неудобством.

Принцип 3. Делать задачи не «для клиента», а «за клиента»

Работа будет более плодотворной, если исполнитель поставит себя на позицию клиента и вместо рисования макетов или программирования кода начнёт работать с более масштабными и долгосрочными показателями. Узнайте, какой именно результат ожидают от вашего сотрудничества, и делайте работу с ориентацией на него.

Пример:

В агентство обратился владелец компании, которой срочно нужен недорогой и удобный сайт-визитка. В качестве примера он указывает сайты крупных интернет-магазинов: разработка такого сайта явно выходит за границы его бюджета и сроков.

Лучше всего в этом случае показать разницу с помощью конкретных цифр: сколько времени займёт разработка крупного портала, сколько — простого лендинга, и какой бюджет требуется для каждого проекта. Посоветуйте, какие элементы крупных сайтов можно использовать в своём проекте, например, лаконичный и простой дизайн, удобную структуру и интерактивные элементы.

Принцип 4. Качество сервиса — не объективный показатель, а субъективный

Каждый новый клиент приходит с определённым багажом ожиданий относительно сервиса. Он может быть сформирован на основе опыта сотрудничества с конкурентами или имиджа агентства. И мнение клиента о качестве сервиса будет зависеть от разницы между ожиданиями и реальностью.

Пример:

Вы развиваете клиентский сервис в компании, постоянные клиенты готовы рекомендовать вас знакомым. Но есть и недовольные. Недавно один из них сообщил менеджеру: «А в компании “N” все документы мне привозили курьером, я в их офисе даже не был ни разу!»

Вы знаете, что у компании “N” цена на услуги выше, чем у вас, и эта основная причина, по которой клиент пришёл к вам. Ищите компромисс. Предложите курьерскую доставку документов, если клиент заключит долгосрочный договор о сотрудничестве или купит дополнительные услуги.

Принцип 5. Обещать меньше, делать больше. Выполнять данные обещания

Это тоже про клиентские ожидания. Про те, которые формируются во время сотрудничества. Чем больше вы обещаете, тем выше ожидания, и тем сложнее удержать планку при форс-мажоре. Старайтесь говорить с клиентом только о том, в чём уверены, предоставлять ему проверенную и подтверждённую информацию. Особенно, если речь идёт о сроках.

Пример:

Во время переговоров клиент настаивал на том, что задача должна быть выполнена через неделю. Менеджер понимал, что это возможно, если привлечь больше разработчиков. Клиент готов оплатить дополнительные часы работы, но менеджер не знает, что один из ведущих разработчиков уходит в отпуск, и нагрузка на отдел в целом увеличится.

Менеджер в этом случае совершил ошибку, не согласовав своё решение с командой. А значит сотрудникам, скорее всего, придётся работать сверхурочно, чтобы выполнить все текущие задачи и одну срочную.

При этом сверхурочная работа специалистов, вызванная ошибкой менеджера, должна оплачиваться клиентом по стандартной ставке в соответствии с изначальными договоренностями, без срочных коэффициентов. Нельзя перекладывать внутренние ошибки на плечи клиента, это быстро выяснится и сотрудничество закончится.

Принцип 6. Если что-то идёт не так — предупреждать клиента, предлагать альтернативу

Лучший способ противостоять форс-мажорам — быть честным. Невозможно предусмотреть болезнь сотрудника, отключение света во всем офисе, падение сервера в самый ответственный момент. Лучшее, что вы можете сделать — как можно раньше признать, что всё идёт не так. Честно сообщить об этом клиенту, чтобы вместе с ним найти решение.

Пример:

Честно поговорить с заказчиком, предупредить его о переносе сроков, предложить разделить задачу и расставить приоритеты, чтобы важные задачи были выполнены в срок. При этом часть задач, которые будут выполнены позже срока, можно выполнить по пониженной ставке или вообще бесплатно. Это сгладит негатив и позволит сохранить с клиентом хорошие отношения.

Принцип 7. Предлагать решения, а не говорить о проблемах

Ваш клиент, скорее всего, сам прекрасно осведомлен о проблемах, которые есть в его бизнесе (и именно поэтому он обратился к вам). Клиент хочет получить конкретный результат и делегирует решение вам.

Пример:

К вам обратился владелец сайта с просьбой улучшить его работу и увеличить конверсию. Но код этого сайта работает с ошибками, на страницах много проблем, которые невозможно решить в заданные сроки.

Вы можете отказаться от проекта, ответив, что не работаете с чужим кодом. И ждать лёгких, беспроблемных заказчиков без чужого кода, технического долга или любых других факторов, усложняющих работу. Но беспроблемные клиенты — это те, кто прошёл вместе с вами долгий путь, чьи проблемы вы решили ещё на старте, а после продолжили сотрудничество, потому что доверяют вам и на собственном опыте убедились в вашей надёжности и компетентности.

Если вы готовы попробовать, но задача не вписывается в бюджет, честно скажите клиенту, что код содержит ошибки и их исправление требует больше ресурсов.

Принцип 8. Уважать клиента, говорить с ним на понятном языке, отвечать на вопросы и обучать

Время, потраченное на объяснения и обучение клиента — вклад в долгосрочное сотрудничество. Между возможностью произвести впечатление и донести информацию выбирайте информацию, это надёжней. Общаясь на одном языке со своими заказчиками, вы даёте им возможность вести диалог на равных и исключаете вероятность недопонимания.

Очень часто клиента можно «подтянуть» в своей предметной области, познакомив с основными понятиями и инструментами. Если такая возможность есть и клиент открыт к диалогу — обязательно пользуйтесь этим.

Пример:

Приходит клиент с запросом «сделайте мне красиво»: он хочет привлечь покупателей через свой сайт, но не хочет превращать его в интернет-магазин. Хочет работать с клиентами из разных регионов, но ещё не решил, как будет организована работа с заказчиками из городов, в которых нет его филиалов.

Скорее всего, клиенту сложно точно сформулировать задачу из-за непонимания возможностей и способов решения бизнес-задачи. И специалист, который доходчиво объяснит, расскажет о возможных способах решения, рисках и прочем, вызывает больше доверия.

Самый простой способ — организовать встречу и задать свои вопросы клиенту, чтобы помочь ему докопаться до истины, сформулировать запросы и вместе найти оптимальные пути реализации. Покажите себя экспертом и заработайте больше очков лояльности.

Принцип 9. Рекомендовать, но не навязывать

Предыдущий пункт мог создать впечатление, что клиент должен принимать ваши советы. Это не всегда так. Ответственность за принятые решения несёт заказчик, и он может не согласиться на ваши условия. Всё, что вы можете сделать — максимально раскрыть вопрос, представить все плюсы и минусы и дать клиенту право выбора.

Пример:

К вам обращается клиент с откровенно устаревшим логотипом и фотографиями не самого лучшего качества. Его просьба — разработать бюджетный сайт-визитку. Да, ему не хватает насмотренности и опыта, чтобы понять, что предоставляемые им материалы плохо подходят. Вы как специалисты (пусть и в смежной области) можете донести до него эту мысль, предложить переделать лого и сделать новые фото, либо порекомендовать проверенных исполнителей, если ваши услуги заказчику не по карману. Но только заказчик решает, будет ли он менять логотип и обновлять фотографии сейчас, отложит это на определённый срок или откажется.

Принцип 10. Обратная связь и работа над ошибками

Обратная связь — хороший способ оценить качества клиентского сервиса. Собирайте отзывы и от уходящих, и от текущих клиентов. Так вы получите максимально полную картину происходящего и (возможно) сохраните лояльность тех, кто думал об уходе. Разумеется, если примете все замечания к сведению и сразу начнёте работу над ошибками.

Пример:

Ваша компания стабильно представляет отличные кейсы, у вас много довольных клиентов и хорошие отзывы. И в то же время поток новых заказчиков сократился.

Вы провели короткий опрос среди тех, кто пришёл к вам недавно, и выяснили, что в ваш офис сложно дозвониться: слишком долгое ожидание ответа, потому что менеджеры постоянно загружены, а вместо гудка крутится короткая, плохо зацикленная и достаточно надоедливая мелодия. Поэтому многие бросают трубки, так и не дождавшись ответа.

Недостаточно сменить мелодию гудка: нужно либо увеличить количество сотрудников, которые принимают заявки, либо пересмотреть их обязанности и найти способ разгрузить отдел.

Принцип 11. Клиент не всегда прав

Это может странно звучать после всего написанного. Правота клиента заканчивается там, где она может навредить итоговому результату и эффективности вашей совместной работы. Вместо «клиент всегда прав» сто́ит говорить «я хочу сделать клиента счастливее и заработать больше». Это нормальная постановка вопроса: мы ведь занимаемся бизнесом и рассчитываем на продуктивное сотрудничество, которое принесёт свой профит обеим сторонам.

Пример:

Клиент хочет, чтобы менеджер постоянно был на связи, отвечал на его вопросы даже в 6:00 или в выходной день. Он любит торопить сотрудников, даже если до дедлайна ещё далеко. Следуя его правилам, ваши сотрудники не смогут качественно отдохнуть, а их эффективность в рабочее время, скорее всего, сильно упадёт. Как и мотивация.

Гораздо эффективнее оговорить правила общения, если привычный для клиента формат сильно отличается от принятого у вас в компании: не отвечать в нерабочее время, но перезванивать сразу в регламентированные часы работы, не работать над задачами сверхурочно, а увеличивать количество специалистов на проекте согласно загрузке или разбивать проект на этапы, если ограничен бюджет, а не срок.




Комментарии:

Введите капчу

Принципы клиентского сервиса. Личный топ Кирилла Чистобородова, MINISOL

Рекомендации, которым можно доверять.

Создатель digital-агентства MINISOL Кирилл Чистобородов о принципах клиентского сервиса. Больше 20 лет опыта в digital помогли сформировать список принципов, которые сейчас Кирилл применяет в собственной компании.

Хороший клиентский сервис, заложенный в ДНК компании — это ресурс, за который клиенты готовы платить, вновь и вновь возвращаясь к сотрудничеству. Лояльные клиенты в долгосрочном периоде приносят больше прибыли, легче принимают новые идеи и с большей вероятностью соглашаются на дополнительные услуги.

Принцип 1. Клиентский сервис — не подразделение в вашей организации, а общая задача для всей команды

Если мы говорим о менеджерах первой линии, то для них сервис должен быть в приоритете. Но, если остальные члены команды от разработчика до секретаря не придерживаются тех же принципов в общении с клиентами, не поможет даже самый опытный и скилловый менеджер. Поэтому клиентский сервис невозможен без грамотной работы со всей командой. Важно, чтобы сотрудники понимали, что компания в целом и каждый из них в отдельности работает за деньги клиента.

Как продвинуть банк в регионах?

Основная проблема — перегретый аукцион. Но если грамотно выбрать соцсеть, формат и настройки таргетинга, всё получится.

Кейс Ак Барс Банка и агентства ArrowMedia →

Спецпроект

Пример:

Вы много внимания уделяете подготовке менеджеров, но клиенты всё равно уходят с жалобами на низкий интерес к их проекту, шаблонные решения и слабую подготовку специалистов. После небольшого анализа выясняется, что с большинством этих проектов работали одни и те же сотрудники, которые сводили результат работы менеджеров на «нет».

Эта проблема не имеет шаблонного решения. В любом случае сто́ит поговорить со специалистами, в чьих командах больше всего уходов. Возможно, есть смысл пересмотреть систему мотивации, отправить работников на обучение.

Принцип 2. Комфорт заказчика должен быть в приоритете

Одна из причин, по которой заказчик передаёт задачу внешнему агентству, а не выполняет её сам — это желание делегировать, высвободить свои время и силы для других бизнес-задач. Значит ему должно быть удобно и легко работать. Это касается способов связи, понимания задачи, времени, которое уходит на общение с менеджером.

Пример:

Вы — передовая компания, и общаетесь со своими клиентами только в Telegram. Ваши менеджеры в восторге от того, что для рабочих чатов и деловой переписки им достаточно одного мессенджера, но клиенты почему-то предлагают то Skype, то WhatsApp, то Viber. Пытаетесь им объяснить, что эти мессенджеры морально устарели, описываете все преимущества, но на удобный вам формат общения переходят единицы, недовольно ворча.

По́мните, клиент не хочет скачивать дополнительные программы, регистрироваться и привыкать к новому мессенджеру только потому, что его использует один из подрядчиков. Он либо выберет удобный для него формат связи, либо со временем найдёт другого исполнителя. А опыт сотрудничества с вами будет связан с постоянным неудобством.

Принцип 3. Делать задачи не «для клиента», а «за клиента»

Работа будет более плодотворной, если исполнитель поставит себя на позицию клиента и вместо рисования макетов или программирования кода начнёт работать с более масштабными и долгосрочными показателями. Узнайте, какой именно результат ожидают от вашего сотрудничества, и делайте работу с ориентацией на него.

Пример:

В агентство обратился владелец компании, которой срочно нужен недорогой и удобный сайт-визитка. В качестве примера он указывает сайты крупных интернет-магазинов: разработка такого сайта явно выходит за границы его бюджета и сроков.

Лучше всего в этом случае показать разницу с помощью конкретных цифр: сколько времени займёт разработка крупного портала, сколько — простого лендинга, и какой бюджет требуется для каждого проекта. Посоветуйте, какие элементы крупных сайтов можно использовать в своём проекте, например, лаконичный и простой дизайн, удобную структуру и интерактивные элементы.

Принцип 4. Качество сервиса — не объективный показатель, а субъективный

Каждый новый клиент приходит с определённым багажом ожиданий относительно сервиса. Он может быть сформирован на основе опыта сотрудничества с конкурентами или имиджа агентства. И мнение клиента о качестве сервиса будет зависеть от разницы между ожиданиями и реальностью.

Пример:

Вы развиваете клиентский сервис в компании, постоянные клиенты готовы рекомендовать вас знакомым. Но есть и недовольные. Недавно один из них сообщил менеджеру: «А в компании “N” все документы мне привозили курьером, я в их офисе даже не был ни разу!»

Вы знаете, что у компании “N” цена на услуги выше, чем у вас, и эта основная причина, по которой клиент пришёл к вам. Ищите компромисс. Предложите курьерскую доставку документов, если клиент заключит долгосрочный договор о сотрудничестве или купит дополнительные услуги.

Принцип 5. Обещать меньше, делать больше. Выполнять данные обещания

Это тоже про клиентские ожидания. Про те, которые формируются во время сотрудничества. Чем больше вы обещаете, тем выше ожидания, и тем сложнее удержать планку при форс-мажоре. Старайтесь говорить с клиентом только о том, в чём уверены, предоставлять ему проверенную и подтверждённую информацию. Особенно, если речь идёт о сроках.

Пример:

Во время переговоров клиент настаивал на том, что задача должна быть выполнена через неделю. Менеджер понимал, что это возможно, если привлечь больше разработчиков. Клиент готов оплатить дополнительные часы работы, но менеджер не знает, что один из ведущих разработчиков уходит в отпуск, и нагрузка на отдел в целом увеличится.

Менеджер в этом случае совершил ошибку, не согласовав своё решение с командой. А значит сотрудникам, скорее всего, придётся работать сверхурочно, чтобы выполнить все текущие задачи и одну срочную.

При этом сверхурочная работа специалистов, вызванная ошибкой менеджера, должна оплачиваться клиентом по стандартной ставке в соответствии с изначальными договоренностями, без срочных коэффициентов. Нельзя перекладывать внутренние ошибки на плечи клиента, это быстро выяснится и сотрудничество закончится.

Принцип 6. Если что-то идёт не так — предупреждать клиента, предлагать альтернативу

Лучший способ противостоять форс-мажорам — быть честным. Невозможно предусмотреть болезнь сотрудника, отключение света во всем офисе, падение сервера в самый ответственный момент. Лучшее, что вы можете сделать — как можно раньше признать, что всё идёт не так. Честно сообщить об этом клиенту, чтобы вместе с ним найти решение.

Пример:

Честно поговорить с заказчиком, предупредить его о переносе сроков, предложить разделить задачу и расставить приоритеты, чтобы важные задачи были выполнены в срок. При этом часть задач, которые будут выполнены позже срока, можно выполнить по пониженной ставке или вообще бесплатно. Это сгладит негатив и позволит сохранить с клиентом хорошие отношения.

Принцип 7. Предлагать решения, а не говорить о проблемах

Ваш клиент, скорее всего, сам прекрасно осведомлен о проблемах, которые есть в его бизнесе (и именно поэтому он обратился к вам). Клиент хочет получить конкретный результат и делегирует решение вам.

Пример:

К вам обратился владелец сайта с просьбой улучшить его работу и увеличить конверсию. Но код этого сайта работает с ошибками, на страницах много проблем, которые невозможно решить в заданные сроки.

Вы можете отказаться от проекта, ответив, что не работаете с чужим кодом. И ждать лёгких, беспроблемных заказчиков без чужого кода, технического долга или любых других факторов, усложняющих работу. Но беспроблемные клиенты — это те, кто прошёл вместе с вами долгий путь, чьи проблемы вы решили ещё на старте, а после продолжили сотрудничество, потому что доверяют вам и на собственном опыте убедились в вашей надёжности и компетентности.

Если вы готовы попробовать, но задача не вписывается в бюджет, честно скажите клиенту, что код содержит ошибки и их исправление требует больше ресурсов.

Принцип 8. Уважать клиента, говорить с ним на понятном языке, отвечать на вопросы и обучать

Время, потраченное на объяснения и обучение клиента — вклад в долгосрочное сотрудничество. Между возможностью произвести впечатление и донести информацию выбирайте информацию, это надёжней. Общаясь на одном языке со своими заказчиками, вы даёте им возможность вести диалог на равных и исключаете вероятность недопонимания.

Очень часто клиента можно «подтянуть» в своей предметной области, познакомив с основными понятиями и инструментами. Если такая возможность есть и клиент открыт к диалогу — обязательно пользуйтесь этим.

Пример:

Приходит клиент с запросом «сделайте мне красиво»: он хочет привлечь покупателей через свой сайт, но не хочет превращать его в интернет-магазин. Хочет работать с клиентами из разных регионов, но ещё не решил, как будет организована работа с заказчиками из городов, в которых нет его филиалов.

Скорее всего, клиенту сложно точно сформулировать задачу из-за непонимания возможностей и способов решения бизнес-задачи. И специалист, который доходчиво объяснит, расскажет о возможных способах решения, рисках и прочем, вызывает больше доверия.

Самый простой способ — организовать встречу и задать свои вопросы клиенту, чтобы помочь ему докопаться до истины, сформулировать запросы и вместе найти оптимальные пути реализации. Покажите себя экспертом и заработайте больше очков лояльности.

Принцип 9. Рекомендовать, но не навязывать

Предыдущий пункт мог создать впечатление, что клиент должен принимать ваши советы. Это не всегда так. Ответственность за принятые решения несёт заказчик, и он может не согласиться на ваши условия. Всё, что вы можете сделать — максимально раскрыть вопрос, представить все плюсы и минусы и дать клиенту право выбора.

Пример:

К вам обращается клиент с откровенно устаревшим логотипом и фотографиями не самого лучшего качества. Его просьба — разработать бюджетный сайт-визитку. Да, ему не хватает насмотренности и опыта, чтобы понять, что предоставляемые им материалы плохо подходят. Вы как специалисты (пусть и в смежной области) можете донести до него эту мысль, предложить переделать лого и сделать новые фото, либо порекомендовать проверенных исполнителей, если ваши услуги заказчику не по карману. Но только заказчик решает, будет ли он менять логотип и обновлять фотографии сейчас, отложит это на определённый срок или откажется.

Принцип 10. Обратная связь и работа над ошибками

Обратная связь — хороший способ оценить качества клиентского сервиса. Собирайте отзывы и от уходящих, и от текущих клиентов. Так вы получите максимально полную картину происходящего и (возможно) сохраните лояльность тех, кто думал об уходе. Разумеется, если примете все замечания к сведению и сразу начнёте работу над ошибками.

Пример:

Ваша компания стабильно представляет отличные кейсы, у вас много довольных клиентов и хорошие отзывы. И в то же время поток новых заказчиков сократился.

Вы провели короткий опрос среди тех, кто пришёл к вам недавно, и выяснили, что в ваш офис сложно дозвониться: слишком долгое ожидание ответа, потому что менеджеры постоянно загружены, а вместо гудка крутится короткая, плохо зацикленная и достаточно надоедливая мелодия. Поэтому многие бросают трубки, так и не дождавшись ответа.

Недостаточно сменить мелодию гудка: нужно либо увеличить количество сотрудников, которые принимают заявки, либо пересмотреть их обязанности и найти способ разгрузить отдел.

Принцип 11. Клиент не всегда прав

Это может странно звучать после всего написанного. Правота клиента заканчивается там, где она может навредить итоговому результату и эффективности вашей совместной работы. Вместо «клиент всегда прав» сто́ит говорить «я хочу сделать клиента счастливее и заработать больше». Это нормальная постановка вопроса: мы ведь занимаемся бизнесом и рассчитываем на продуктивное сотрудничество, которое принесёт свой профит обеим сторонам.

Пример:

Клиент хочет, чтобы менеджер постоянно был на связи, отвечал на его вопросы даже в 6:00 или в выходной день. Он любит торопить сотрудников, даже если до дедлайна ещё далеко. Следуя его правилам, ваши сотрудники не смогут качественно отдохнуть, а их эффективность в рабочее время, скорее всего, сильно упадёт. Как и мотивация.

Гораздо эффективнее оговорить правила общения, если привычный для клиента формат сильно отличается от принятого у вас в компании: не отвечать в нерабочее время, но перезванивать сразу в регламентированные часы работы, не работать над задачами сверхурочно, а увеличивать количество специалистов на проекте согласно загрузке или разбивать проект на этапы, если ограничен бюджет, а не срок.